כותרת

כשהייתי ילד לימדו אותי
שציפיות יש רק בכרית.

והאמת,
שזה ממש עוזר בחיים.
אבל זה לא תמיד נכון,
בייחוד בעסקים.

תיכף תבינו למה…

הבוקר שלי התחיל בסערה.
שני הגדולים שלי קמו עם כאב שיניים.

לא משהו נוראי,
אבל כן משהו שמצריך ביקור
אצל המקום “השמח” בתבל,
מרפאת השיניים.

אז שמנו את הקטן בגן,
ו”בשמחה ובששון” יצאנו אל מרפאת השיניים.

כשהגענו לשם קיבלה אותנו פקידה חייכנית (נשבע לכם)
שקצת הופתעה,
שאיך יכול להיות
שלשני ילדים בבית,
יש כאב שיניים באותו היום 🤦‍♂️

אבל אחרי שהרמתי לה גבה על התגובה שלה,
ושהסברתי לה שגם אני מופתע כמוה
אמרה לנו שכניסה בלי תור זה
המתנה מפנקת של “עד שעתיים”

אז,
הוצאנו מספר,
שלפנו פלאפונים,
כי איך לעזאזל נשרוד כל כך הרבה זמן המתנה 😱😱
בחרנו משחקים,
וחיכינו…

אבל…

להפתעתינו הרבה,
לא עברו 10 דקות
וכבר הילד בראשון נכנס לרופא.

וחמש דקות אחריו
נכנס גם הילד השני.

וככה,
אחרי פחות מ30 דקות של ביקור
כבר היינו בדרכינו אל חנות הצעצועים
לקנות לילדים מתנה על התנהגות טובה.

בכל זאת,
עמדו בגבורה בטיפולים…
וגם היו מאוכזבים
ממעט זמן המשחק בפלאפון (לכו תבינו)

אז מה אנחנו לומדים מכאן?

דבר ראשון: תיאום ציפיות

גם אם כן היינו מחכים שעתיים,
זה לא היה נתפס כנורא
כי הכינו אותנו מראש שזה מה שייקח.

אוי כמה עסקים נופלים בזה.

הם לוקחים את הזמן,
גם אם לא באשמתם,
וכשהלקוח מתעצבן הם לא מבינים למה…

תעשו תיאום ציפיות קצר,
תסבירו ללקוח מה התהליך,
כמה זמן זה בד”כ לוקח
ותתקשרו אם יש עיכובים.

רק תעשו את זה,
וכבר חסכתם לכם 80% מהתלונות.
שלא לדבר על הרווח בלקוחות יותר מרוצים.

דבר שני: Under promise and over deliver

אז למעט שני ילדים לא מרוצים
כי לא קיבלו את זמן המסך שלהם

יש כאן אבא סופר מרוצה
שלא התבזבזו לו שעתיים מהחיים
בבהייה חסרת טעם בקיר לבן
(הרי הטלפון אצל הבנים).

אבל שניה,
אני חייב אזהרה קטנה.
לפעמים לספק שירות מוקדם זה לא תמיד טוב.
תבררו עם הלקוח שזה מה שהוא רוצה.

אבל ברוב המיקרים,
שירות מהיר יותר זה טוב.
כמו כאן…

אז כללית סמייל בעפולה,
שיחקתם אותה,
תודה!