הדרך הכי מהירה לאבד לקוח

את הבוקר הסוער של היום
פתחנו בבית חולים העמק.

לא קרה כלום,
בדיקת המשך אחרי מאורעות השבוע שחלף…

מתייצבים לנו בשמחה ב7:50,
אנחנו והאחיות נלחמים מי ייכנס ראשון בדלת.

מתיישבים על הספסל במחלקה,
לוקחים לדניאל מדדים
ומחכים…

ומחכים
ומחכים
ומחכים
ומחכים

בינתיים המחלקה מתעוררת לחיים.
אפילו קיבלנו ארוחת בוקר 😁

אבל גם אחרי שעתיים וחצי
לא ממש ברור לנו
מה לעזאזל אנחנו עושים שם…

אז הלכתי למזכירה ושאלתי,
נו? מה קורה?

אה,
עוד לא טיפלו בכם?

חמש דקות אחר כך,
אין לכם תור ביום חמישי?

כן, יש.
הקרדיולוג ביקש שנגיע לביקורת.
ואתם ביקשתם ביום שני
אז באנו.

עוד שעה עוברת
ואז מגיע מנהל המחלקה
ואומר לנו שאין טעם לחכות
כי הקרדיולוג לא מוכן להקדים את התור מיום חמישי

אז..

סליחה שבאתם סתם 🤦‍♂️

יופי!

באמת תודה שבזבזתם לי
חצי יום עבודה,
בעצם יום שלם,
כי מי יכול לעבוד כשהילד בבית…

אוף
עכשיו כשהוצאתי קצת קיטור,
מצטער, הייתי חייב…
לעיניינו.

אין דבר יותר מתסכל מלשבת ולחכות,
ולא לדעת אפילו למה הגעת.

זה פשוט חוויית שירות גרועה

חוסר הידיעה הזה,
שלא להגיד הזלזול בזמן של אנשים
זה לא פחות ממרתיח 🤬.

מזל של מערכת הבריאות
שהם מונופול שקצת קשה בלעדיו
אחרת מזמן לא היו להם לקוחות…

אז מה אני רוצה להגיד לכם בעצם?

קודם כל,
אל תהיו מערכת הבריאות של ישראל.

כאילו כן,
תהיו מונופול,
זה אחלה לעסק.

אבל אל תתיחסו ללקוחות שלכם ככה.

אז מה כן לעשות?

קחו שליטה על חווית הלקוח.
תנהיגו אותו בתוך המסע שלו בעסק שלכם.
תכתיבו מה הוא עושה,
מתי,
ואיך.

הלקוח יודה לכם על זה
כי בינינו,
מי רוצה לקבל החלטות…

אנחנו באים לעסק
כדי שיפתרו לנו בעיה.
לא כדי שיבקשו מאיתנו להחליט
ולהיות בחוסר וודאות.

אנחנו רוצים להרגיש שאנחנו בידיים טובות,
שיודעות מה הן עושות
וגם מה הכי טוב עבורינו
ולהרגיש שעושים בשבילינו את הכי טוב שאפשר.

וזה זמן מצויין לספר לכם
שביום ראשון, ה12.2 ב10 בבוקר
אני מארח את Ortal Hadar-Tomer
כדי לדבר בדיוק על הנושא הזה
של כמה חוויית לקוח חשובה לעסק שלכם.

תבואו, יהיה כיף!