חווית לקוח כמנוע צמיחה
פורסם בתאריך 09.02.23 ע”י אבינועם קמינסקי
בתחילת 2012 עשיתי רילוקיישן לארצות הברית.
אחת התחנות הראשונות כשהגענו
הייתה סניף של בנק מקומי.
הרי אי אפשר לחיות בלי חשבון בנק…
כישראלי מצוי שרואה סניף של בנק (בעידן פרה קורונה)
הכנתי את עצמי לתור ארוך
המתנה ארוכה
ויחס מזלזל.
אבל חיכתה לי הפתעה.
איך שנכנסתי בדלת הסניף היה ריק.
בתוך הסניף חיכתה דיילת נחמדה
ששאלה למה באתי והציעה לי לשבת על כורסה נוחה.
כשסיפרתי לה שבאתי לפתוח חשבון
היא הפנתה אותי לנציגה בפינה של הסניף
אשר הציעה לי כוס קפה
והסבירה לי בנוחות את האפשרויות השונות.
ממש לקוח VIP
אז זהו שלא!
ככה הם התייחסו לכל לקוח חדש.
והאמת,
ב9 שנותיי בארצות הברית
כל פעם שנכנסתי לסניף (כל סניף)
קיבלתי רק יחס מעולה.
כנראה שככה זה כשיש מעל ל7,500 בנקים (וקרדיט יוניונז)
שמתחרים על הכסף שלך.
אבל זה לא רק בבנק.
ברוב המוחלט של החנויות שביקרתי בהן
וכמובן כל נותן שירות שהגיע אליי הביתה
כולם התייחסו יפה (למעט מקרים חריגים מאוד).
אפשר לקרוא לזה צביעות,
וכן, יש בזה משהו מזוייף.
אבל זה הרבה יותר נחמד מהבוטות שבארץ.
הנה שתי דוגמאות רק מהשבועות האחרונים:
נכנסתי לסניף של מרפאה פרטית
ובזמן שאני מחכה לי להנאתי
הפקידה צורחת על לקוח בטלפון
שהוא מעכב לה את הקו,
ושהוא מבזבז לה את הזמן.
אני כבר לא אחזור לשם…
ובמקרה אחר,
נציג של חברה שמאחר ביותר משלוש שעות
מגיע עצבני (כי הרי הוא מאחר, אז היום שלו נדפק)
לא מפסיק להתלונן כל ההתקנה
משאיר מלא בלאגן אחריו,
עושה חרא של התקנה
ואז עוד מצפה לטיפ???
נראה לך שאני אזמין משם שוב?
וזה רק השליח,
אפילו לא עובד של החברה עצמה (קבלן משנה),
אבל הנה, הוא גרם להם להפסיד לקוח.
באמת שלא חסרות דוגמאות לשירות מזעזע.
זה כמובן לא בכל העסקים,
אבל תחום השירות וחוויית הלקוח
הוא מוזנח בצורה קיצונית בארץ.
פשוט אין מודעות.
אגב,
למי שכן שם דגש על התחום,
יש יתרון תחרותי פשוט לא הוגן.
אני אתן לך דוגמאות גם לזה:
הזמנתי כרטיסים למדעטק בחיפה.
כמה ימים לפני הביקור אני מקבל SMS
שמסביר לי איפה יש חניה.
או מסעדה טובה (בורגר סאלון ביקנעם)
שהתקשורת לא עבדה
אז לא הייתה אפשרות לשלם באשראי.
אבל במקום להגיד כמו כולם
מעכשיו רק מזומן (אני הייתי הולך כי לא היה לי)
המנהלת החליטה לרשום שמות וטלפונים
ואז לקבל הזמנה ולדרוש תשלום אחר כך.
כן, זה מסוכן (הייתי יכול בקלות לעבוד עליה)
אבל תיראו איזה פרסום היא מקבלת עכשיו…
ויותר מזה,
שמתם לב שהעסקים שעשו חרא של עבודה
לא קיבלו תזכורת (אני לא מאמין בללכלך על אחרים)
אבל העסקים בדוגמאות הטובות,
אני יותר מאשמח לשלוח לשם לקוחות
ולכן אני מרשה לעצמי להזכיר את שמם.
מגיע להם…
אז מה נראה לך,
שווה להשקיע בחוויית לקוח?
בלתת שירות מצויין?
רוצה להיות הראשון לקבל עדכונים כשפוסט חדש יוצא? תשאיר פרטים כאן ואנחנו נעדכן אותך איך שפוסט חדש עולה לאוויר…